Brinda la atención adecuada al cliente 2.0

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La atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa u organización a sus clientes, esto es con el fin de garantizar que el cliente pueda obtener el producto o servicio que ha adquirido en el momento y lugar adecuado, además de asegurarse que el funcionamiento y el uso del mismo es el correcto, esto logra generar en el cliente un nivel de satisfacción positivo.

Tip: El personal debe disponer de fichas digitalizadas con las preguntas más frecuentes para facilitar brindar respuestas rápidas.

Para construir el servicio de atención al cliente 2.0 se deben considerar en la estrategia los siguientes puntos:

Planificación para tener la mejor atención al cliente 2.0

  • Personas: ¿Cómo son mis clientes?

Se debe tener un conocimiento del perfil de los clientes en el entorno digital, ya no basta con tener información del proceso de compra, del perfil socio-demografico, ahora es necesario saber el comportamiento que tienen en internet, tanto en redes sociales como en páginas we.

  • Objetivos: ¿Qué metas me planteo?

Brindar excelente atención al cliente siempre ha sido un tema de vital importancia para las empresas, cuando los clientes se sienten bien atendidos hablan bien de la marca y comparten sus buenas experiencias con sus conocidos, si deseas ser reconocido por la rapidez al contestar o brindar soluciones eficientes debes establecer acciones que se ajusten a ello. 

  • Estrategia: ¿Quiero que difundan mi mensaje?

En el mundo digital muchas cosas pueden volverse virales en unos minutos, y toda empresa desea que sus clientes sean quienes les ayuden a difundir sus mensajes, pero para lograrlo depende de que tan claro es el mensaje, el formato en el que se crea, el estilo, y muchos otros factores que deben identificar a la empresa y que las personas se identifiquen con ella.

  • Tecnología: ¿Qué herramientas debo usar?

– Crea una comunidad en linea con tus clientes para mejorar la satisfacción de los clientes.

– Interactúa siempre en las redes sociales con tus clientes puedes utilizar aplicaciones donde controles todas las redes desde el mismo lugar.

– Toda estrategia debe ser analizada y monitorizada por lo que deberás establecer indicadores medibles .  

Estructura del servicio al cliente 2.0

Se debe establecer un protocolo de actuación que se adapte perfectamente al tipo de negocio que tengas; es mejor marcar las pautas de actuación y no dejar nada a la improvisación.

Marcar un lenguaje y tono del mensaje, es necesario para establecer la esencia de la marca, también debe establecerse el trato que se le brindará a cada cliente dependiendo del asunto y siempre debe tenerse una excelente ortografía.

En todo momento se debe tratar de atenderse al cliente y no dejarlo esperando o ignorarlo, por lo que además de determinarel tiempo de respuesta estimado, se deben brindar otros canales de comunicación como el teléfono y el email.

Para saber si tu marca está obteniendo los resultados esperados en el mundo digital deberás realizar seguimientos en donde monitorizes el impacto viral y social que consigues.

5 objetivos fundamentales de la atención al cliente 2.0

  1. Escuchar: Estudia tu mercado y conoce la opinión de tus clientes.
  2. Hablar: Para hacerte oír por mas gente.
  3. Ser enérgico: Encuentra fans y aumenta la efectividad boca-oreja.
  4. Apoyar: Implanta herramientas para que tus clientes se ayuden entre ellos.
  5. Integrar: A tus clientes en los procesos de la empresa para que te ayuden a diseñar los productos.

Características del cliente 2.0

  • Utiliza comunidades virtuales para mantenerse al tanto de las novedades.
  • Debe compartir intereses en común con las marcas.
  • Participa de forma interactiva y proactiva con cada marca.
  • Se convierte en un consumidor critico.

El cliente 2.0 pasa de ser receptor y consumidor obligado a ser emisor y propagador de contenidos.

Características de los mensajes  2.0

  • Original y atractivo.
  • Inmediato e implicante.
  • Interactividad.
  • Rápida difusión.