Cuida a tus clientes en las redes sociales

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El Internet ha llegado a la vida de la mayoría de las personas para facilitar algunos procesos, mantenerse en constante información, obtener información de productos, servicios, tendencias, y demás y es por esa misma razón que los hábitos de cada usuario han ido cambiando conforme pasa el tiempo, lo que se ha destacado en cada usuario es su actitud proactiva y que mientras más rápido consiga lo que busca más satisfecho se sentirá, y esto para las empresas supone un reto, pero también brinda la oportunidad de crear presencia de marca si satisface adecuadamente las necesidades de los usuarios.

Tomando como referencia que las redes sociales se han convertido en los nuevos buscadores, y que antes de realizar una compra de algún producto o servicio primero revisan los perfiles de los negocios, inclusive toman primero en consideración las opiniones que generan los clientes de esa empresa, las empresas deben realizar una estrategia de social media que ayude a crear una buena imagen ante todos o el máximo posible de usuarios y no actuar solamente de manera improvisada.

En el mundo del marketing digital y social media pueden existir muchas situaciones que se encuentren fuera de nuestras manos; sin embargo, lo que sí podemos hacer, es armar un plan para aprender a controlar aquellas crisis que se presentan cuando se administran redes sociales.

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La importancia de cuidar a un cliente tanto en el ámbito digital, como en lo tradicional no solamente se refiere a brindar una atención al cliente únicamente cuando hay problemas, sino que como empresa se debe estar presente en la vida de los clientes siempre, cuando todo va bien e incluso no requieren de ayuda, pero ellos tienen que saber que estás dispuesto a ayudarle en cualquier momento, y ahí es donde las redes sociales juegan un papel más importante, ya que los usuarios pueden contactarse en cualquier momento con lo que necesitan.

Las redes sociales no son sólo un canal para vender productos o servicios, también deben cuidar a todos los clientes.

Las distintas redes sociales que una empresa tenga deben poner siempre especial atención a cuidar de sus usuarios, entre las plataformas que más suelen destacar están Facebook y Twitter, además de mantener una comunicación directa con los usuarios cuando hablamos de cuidarlos también se debe considerar compartir información importante, como promociones, avisos importantes, descuentos, etc. Y mantener una constante interacción, esto puede ser una labor ardua pero que puede cumplirse adecuadamente con los expertos en Social Media.

Para que las cosas vayan bien en tus redes sociales debes ofrecerles a los usuarios lo siguiente:

  • Contenido interesante

El contenido que se comparta debe informar o entretener a los usuarios, pero todo con medida, tampoco se deben saturar las redes de tanta información ni dejarla abandonada por tantos días.

  • Ofertas y promociones

A todas las personas nos encanta recibir beneficios de la marca que utilizamos o seguimos, esto aporta un valor extra a las compras que ya se hayan hecho anteriormente, además ayuda a la fidelización.

  • Imágenes y enlaces de tu web o blog

Las redes sociales funcionan como medio de comunicación para dar a conocer tu material original, sitio web o tu blog, comparte artículos o links que respondan a alguna pregunta común que tengan los usuarios.

  • Atención personalizada

Cada persona es diferente, y por eso debe dárseles un trato personal, siempre hablarles por su nombre y con respeto, de esta manera se crea una conexión más cercana.

  • Servicio post venta

Cuando el usuario realiza una llamada a la acción debe darse el seguimiento adecuado para conocer si se encuentra satisfecho con la marca, por lo regular se tratan de compras.

Habrán usuarios que amen tu marca y algunos que presenten inconvenientes, aún en esos casos es importante saber lo que se tiene que hacer:

  • Actúa con rapidez

Desde el momento que un usuario muestre alguna crítica ofensiva lo importante es contestarle inmediatamente para hacerle saber que estás enterado de su opinión y que realizarás algo al respecto.

  • No te escondas de las críticas

Es importante siempre dar una respuesta pública y una respuesta privada, dependiendo de la crítica que se realice deberán tomarse las medidas correspondientes.

  • Evita conflictos

Hay usuarios que realmente no tienen un problema con la marca pero les gusta molestar, estos son los famosos “trolls” y es importante no rebajarse a su nivel, sino que debe actuarse con profesionalismo.

  • Utiliza un lenguaje adecuado

La frase el cliente siempre tiene la razón siempre debe tomar importancia, inclusive en los peores momentos y a pesar de que no la tenga, siempre debe existir un lenguaje adecuado.

Algo importante que tantos en los buenos como en malos momentos debe mantenerse siempre es la conversación, interactuar con los usuarios y responder cualquier mensaje o mención siempre tendrá beneficios.